Los consumidores, víctimas de las trampas de la luz

Desde la Unión de Consumidores de Extremadura confirman que el sector eléctrico es desde hace años, el segundo que genera mayor número de reclamaciones, tras la banca, siendo los principales motivos los errores en la facturación, la inclusión de servicios no contratados y las condiciones contractuales incumplidas. En su informe anual de supervisión del proceso de resolución alternativa de litigios, la CNMC destaca que más del 60% de las reclamaciones están relacionadas con la actividad de las comercializadoras, lo que evidencia que los abusos no son casos aislados, sino una problemática estructural que afecta a miles de hogares.

Uno de los pilares sobre los que se sustenta esta problemática es la indefensión del consumidor en un mercado opaco y muy complejo. Aún, quince años después de la liberalización total del mercado, y según datos de la CNMC, algo más del 50% de los hogares españoles desconoce las diferencias entre contratar en el mercado liberalizado o en el regulado, aunque es fundamental para, por ejemplo, poder obtener el bono social eléctrico. Además, un dato sorprendente: el 57,4 % de los hogares no saben que pueden contratar dos potencias eléctricas distintas en función de diferentes tramos horarios.

“Para que nos hagamos una idea de la magnitud del problema, la CNMC mantiene en la actualidad más de 20 expedientes abiertos contra comercializadoras eléctricas, y en los últimos meses ha multado con más de un millón de euros a varias”. ¿Por qué sucede esto? Como indican, “nos encontramos ante un mercado muy poco transparente, en el que la información al consumidor es muy escasa y en el que existen actualmente más de 400 empresas comercializadoras que, en ocasiones, usan técnicas casi de guerra sucia para captar clientes. En este contexto, podríamos pensar que son, precisamente, las empresas más pequeñas las que con mayor frecuencia abusan de sus clientes. No es cierto. Las grandes compañías, como Endesa e Iberdrola lideran el mercado, pero también las reclamaciones en el sector, situación agravada por la desidia de las administraciones públicas a la hora de controlar su funcionamiento. En Extremadura, por ejemplo, tenemos múltiples ejemplos de reclamaciones que pasan de Industria a Consumo y viceversa, sin que ninguno de esos departamentos consiga satisfacer las legítimas pretensiones de los reclamantes”.

Pero, como la mejor forma de solucionar un problema es evitar que se produzca, es importantísimo conocer lo que nos espera en nuestra relación con las eléctricas y poder prevenir sus trampas:

Permanencias encubiertas: la falsa libertad de elección: Aunque el marco legal permite al consumidor cambiar de comercializadora sin restricciones, en la práctica muchas compañías imponen cláusulas de permanencia que no se comunican de forma clara durante el proceso de contratación. Estas cláusulas suelen estar vinculadas a servicios adicionales, como mantenimiento de instalaciones o revisiones técnicas, que se presentan como gratuitos o promocionales, pero que en realidad implican una vinculación contractual de hasta 24 meses.

El problema radica en que estas condiciones no siempre se explicitan en la oferta inicial, especialmente en contrataciones telefónicas o digitales. El consumidor, confiando en la información verbal del agente comercial, acepta el contrato sin conocer que cualquier cancelación anticipada puede conllevar penalizaciones económicas significativas. En algunos casos, estas penalizaciones superan los 100 euros, incluso cuando la compañía ha incumplido las condiciones pactadas.

Desde el punto de vista jurídico, estas prácticas vulneran el principio de transparencia contractual recogido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Además, pueden considerarse cláusulas abusivas si no han sido negociadas individualmente y si generan un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes. En cualquier caso, debemos saber que esta permanencia solo es legal en los contratos de mercado libre, no en los de mercado regulado, que el plazo máximo de permanencia no puede exceder el año, y que cualquier penalización por incumplimiento debe estar limitada al 5 % del valor de la energía estimada pendiente de suministro en el contrato de adquisición.

Tarifas opacas: la complejidad como herramienta de confusión: Una de las principales diferencias entre el mercado regulado (PVPC) y el mercado libre es la forma en que se presentan las tarifas. Mientras que el PVPC está sujeto a supervisión pública y refleja el precio real del mercado mayorista, las tarifas del mercado libre permiten a las comercializadoras establecer precios y condiciones con mayor flexibilidad. Esta libertad, sin embargo, ha derivado en una falta de transparencia que dificulta la comparación objetiva entre ofertas. Las tarifas del mercado libre suelen incluir descuentos promocionales, precios fijos o indexados, y condiciones especiales que no siempre se explican con claridad. En muchos casos, el consumidor desconoce si el precio ofertado incluye impuestos, si varía según la franja horaria, o si está sujeto a revisiones periódicas.

Además, el uso de terminología técnica y siglas (como ATR, peajes, costes regulados) contribuye a generar confusión. Esta opacidad no solo afecta la capacidad del consumidor para tomar decisiones informadas, sino que también distorsiona la competencia entre comercializadoras. Al no existir un formato estandarizado de presentación de tarifas, cada compañía puede diseñar sus ofertas de forma que parezcan más atractivas, aunque en realidad impliquen un coste superior a largo plazo.

Precisamente para facilitar al consumidor esta comparativa, la CNMC creó hace años un comparador de tarifas y obligó a las empresas a incluir en las facturas un código QR. Si escaneamos ese código, que ya tiene incluidos nuestros datos de consumo, nos llevará directamente a ese comparador y nos dirá qué compañía y qué tarifa es la más ventajosa para nosotros.

Sin embargo, aquí también nos hacen trampas y, de hecho, la propia CNMC sancionó a Endesa Energía y Naturgy Iberia con un importe total de 1,2 millones de euros por omitir en sus facturas información relevante para los consumidores, es decir, el contenido mínimo y obligatorio de ese código QR. En concreto, la cuantía fue de 600.000 euros a cada comercializadora, la máxima multa para las infracciones leves, teniendo en cuenta la repercusión sobre los consumidores durante un periodo temporal dilatado. No obstante, en el caso de Endesa se minora la sanción en un 20%, a la cuantía de 480.000 euros, y en el caso de Naturgy en un 40%, a 360.000 euros, por haber realizado ambas el pago en periodo voluntario. Sin duda, un reconocimiento de “errores” que les deja en muy mal lugar.

Seguros de mantenimiento no solicitados: la contratación automática como estrategia comercial: Una de las prácticas que más reclamaciones genera es la inclusión automática de seguros de mantenimiento en los contratos de suministro eléctrico. Estos seguros, que cubren servicios como revisión de calderas, asistencia técnica o inspecciones periódicas, se añaden al contrato sin que el consumidor lo solicite expresamente. En muchos casos, aparecen como productos asociados en la factura, con un coste mensual que oscila entre los 5 y los 15 euros.

La contratación de estos servicios suele producirse durante el proceso de alta, especialmente en ofertas telefónicas, donde el agente comercial menciona el seguro como un “beneficio adicional” o lo incluye sin informar de su carácter obligatorio. El consumidor, al no recibir el contrato por escrito o no revisar la letra pequeña, descubre semanas después que está pagando por un servicio que no necesita ni ha autorizado. Desde el punto de vista legal, esta práctica puede considerarse una infracción de la normativa sobre contratación a distancia, que exige consentimiento expreso para cada servicio contratado.

Además, estos contratos de mantenimiento tienen otro problema añadido. En todos los casos que han llegado a la Unión de Consumidores de Extremadura, se trata en realidad de seguros que, como la inmensa mayoría de ellos, tienen duración anual, aunque el pago de la prima se fraccione en cada factura de luz. Eso quiere decir que si, por ejemplo, me doy de baja de una compañía antes de cumplir ese año, me va a exigir el pago de todo el importe que reste hasta cumplir la anualidad, de una sola vez.

Retraso en el envío de facturas: el insólito caso de los clientes que quieren, pero no pueden pagar: En los últimos dos años, se ha producido un caso insólito que ha generado multitud de reclamaciones. Por un fallo en el traspaso de información entre distribuidora (quien lee los contadores) y comercializadora (quien nos cobra la luz), miles de clientes han estado, y muchos siguen, sin recibir factura durante hasta 17 meses. En esos casos, por mucho que se presenten reclamaciones solicitando el envío de las facturas para proceder al pago, “motivos técnicos”, al parecer irresolubles, impiden hacer frente a esos recibos. La consecuencia es lógica: un buen día llegan todos juntos, y la compañía los carga todos en la cuenta donde los tenemos domiciliados. En estos casos, debemos recordar dos aspectos fundamentales: en primer lugar, las comercializadoras no pueden cobrar, si la ausencia de facturación es culpa suya, el consumo realizado con más de un año de antelación a la fecha de facturación. Es decir, que sí, por ejemplo, la factura se emite el 1 de septiembre de 2025, solo podrían cobrarme el consumo realizado desde el 1 de septiembre de 2024; todo lo demás, se perdería.

Y la otra cuestión, como así ha determinado la CNMC, es que las eléctricas tienen la obligación de informar a sus clientes que el pago de las facturas se puede fraccionar en tantos meses como se hayan acumulado. En este caso, desde la Unión de Consumidores de Extremadura hemos reclamado con éxito que se fraccionen en el doble de plazos de los meses acumulados, para permitir su abono con mayor comodidad.